Cos'è
Quando nei servizi offerti dalle strutture sanitarie qualcosa non funziona il cittadino può reclamare presso l'ente stesso, anche quando il disservizio riguardi una questione generale che non lo coinvolge direttamente. Le procedure per il reclamo devono essere indicate nella Carta dei servizi e illustrate dall'URP.
Un reclamo è possibile anche in tutti i casi in cui l'ente non risponda adeguatamente al cittadino, e quando non rispetti quanto gli è imposto dalla normativa per l'erogazione dei servizi pubblici, cioè quando l'ente non segua i principi di:
- Eguaglianza;
- Imparzialità;
- Continuità;
- Diritto di Scelta;
- Partecipazione;
- Efficienza;
- Efficacia.
Inoltre è possibile reclamare quando l'ente non preveda o non rispetti adeguati standard di qualità, che devono essere indicati nella Carta dei Servizi, quando non adotti procedure sufficientemente chiare e comprensibili a tutti e infine quando non curi adeguatamente l'informazione e la partecipazione degli utenti.
Come fare
L'URP deve assicurare assistenza nella predisposizione del reclamo, che può essere presentato oralmente, telefonicamente, via fax o per iscritto. E' comunque sempre consigliabile presentarlo per iscritto, in modo tale che rimanga traccia di quanto avviene.
Quando possibile, l'URP risponde immediatamente, altrimenti procede all'esame del reclamo ed alla sua trasmissione all'ufficio interessato. Se il reclamo è arrivato per il tramite di Associazioni di Volontariato o di Organismi di Tutela, l'URP lo trasmette anche alla Commissione Mista Conciliativa; se è particolarmente complesso può trasmetterlo al Difensore Civico.
L'ufficio interessato, non appena riceve il reclamo, deve comunicare al cittadino il nome del responsabile dell'indagine, i tempi previsti e, cosa molto importante, i mezzi dei quali dispone in caso di risposta sfavorevole.
L'ufficio deve comunicare lo stato delle indagini ed il termine entro il quale l'ente provvederà alla risoluzione del problema ed all'eventuale rimborso per il pregiudizio subito. Al riguardo la Carta dei Servizi dell'ente deve prevedere termini massimi.
Cosa si ottiene
Scopo del reclamo è quello di sollecitare ed ottenere la risoluzione del problema sollevato, anche quando non riguardi direttamente la persona che ha presentato il reclamo.
Inoltre, l'ente deve prevedere procedure di rimborso per il cittadino che dimostri che il servizio reso sia inferiore, per qualità o tempestività, rispetto agli impegni assunti, verificabili nella Carta dei Servizi. Le procedure per il rimborso non devono essere troppo complicate o lunghe, e devono comunque essere indicate nella Carta dei Servizi.